Terjemahan paper Model Brick and Click

http://www.ijeat.org/attachments/File/v3i3/C2708023314.pdf

Model Brick and Click : Sebuah alat yang penting untuk Web Marketing

Aishvarya Bansal

Abstraksi- makalah ini menekankan pada web marketing sebagai sebuah alat yang penting untuk para tenaga pemasaran untuk menawarkan barang/produk maupun jasa. Sekarang ini, penjualan produk-produk secara online mengalami peningkatan dan tidak hanya terbatas di toko seperti dalam cara-cara tradisional dalam perusahaan brick and mortar. Model brick and click membantu tenaga pemasaran web (web marketers) dengan menggabungkan kemampuan online dengan cara-cara tradisional perusahaan brick and mortar. Makalah ini akan mengamati model brick and click sebagai alat yang sangat penting bagi tenaga pemasaran untuk teknologi yang digerakkan oleh pelanggan yang menginginkan barang yang sesuai yang dapat dengan mudah tiba di depan pintu rumahnya. Dengan peningkatan jumlah pengguna online dan produk yang ditawarkan secara online, kolaborasi web marketer melalui kemitraan atau joint venture seperti di perusahaan brick and click menjanjikan keuntungan yang lebih dalam hal cakupan yang lebih luas dan dasi segi ekonomi.

Kata kunci- Model Brick and Click, perusahaan-perusahaan Brick and Mortar, Supply Chain Management, web marketer.

I.            Pendahuluan

Disebabkan oleh kemajuan teknologi dalam kehidupan sehari-hari, kebutuhan terhadap digitalisasi telah sampai di tempat kerja, rumah-rumah, bisnis rumahan untuk bersaing dengan kecepatan. Penggunaan teknologi web yang lebih besar dalam satu tahun terakhir telah membuat tenaga pemasaran berpikir kembali mengenai metode marketing untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Jadi, web marketing adalah penggunaan internet oleh para tenaga pemasaran untuk memasarkan produk-produk mereka.

Perusahaan moderen Brick and click membantu tenaga pemasaran sekarang ini untuk mengkombinasikan kemampuan secara online dari website dengan toko lokal yang terdekat untuk dapat mengirim produk kepada pelanggan tepat waktu. Model Brick and Click sekarang telah menggantikan model tradisional yaitu model perusahaan-perusahaan Brick and Mortar karena keinginan akan teknologi web. Sejarah dari perusahaan-perusahaan Brick and Click dimulai dengan kemunculan internet dimana para pelanggan dapat memesan sebuah produk secara online dan dikirimkan kepadanya dengan berkolaborasi dengan toko terdekat.

II.         Manfaat Model Brick and Click untuk Web Marketer

Para pelanggan menikmati keuntungan berikut berikut karena perusahaan Brick and Click bekerja dengan web marketer.

A.  Pembelian (Buying)

Pada saat barang dibeli. Misalnya dalam kasus perabotan dan pakaian, para pelanggan dapat mengunjungi toko terdekat untuk mengetahui produk dan memesan atau menggunakan internet untuk menemukan toko terdekat/status pemesanan.

B.  Pengiriman(Delivery)

Pada saat barang-barang dikirim oleh tenaga pemasaran. Misalnya toko dot com dimana pengiriman produk adalah sulit. Menempatkan pesanan online dan menjemput mereka di toko lokal, menghindari kerepotan pengiriman, menghindari antrian di pusat pengiriman.

C.  Pengembalian produk (Returning Product)

Ketika pelanggan mengembalikan barnag karena barang tidak sesuai pesanan atau cacat atau rusak. Sebagai contoh dipan, hal itu sulit dan mahal dikembalikan. Dengan toko terdekat seseorang dapat dengan mudah mengembalikan dan penjual dapat menjualnya kepada pelanggan lain yang menginginkan produk tersebut atau jika produk tersebut akan dikirim ulang mereka dapat menambahkan barang lain untuk melengkapi muatan pengiriman untuk itu mengurangi biaya pengiriman per barang.

D.  Pertanyaan dan umpan balik (Queries and feedback)

Ketika pelanggan mempunyai sebuah keluhan atau sebuah pertanyaan sebelum atau sesudah barang dibeli. Sebagai contoh bagian penjualan di toko juga dapat membantu pelanggan dalam menjawab pertanyaan, menyediakan umpan balik tentang kesesuaian dari produk atau menyarankan produk lain.

 

 

III.      Model Bricks and Clicks

·         Kemitraan strategis

·         Kerjasama antara toko dan perusahaan online.

·         Menciptakan sebuah divisi dalam perusahaan. Misalnya call centre di perusahaan.

 

IV.         Pemasaran Tradisional vs Pemasaran Web ( Web Marketing)

Perusahaan tradisional Brick and Mortar dulu terkenal, yang digantikan oleh perusahaan Brick and Click, yang menandai pertumbuhan dari Web marketing. Web marketing tersebut mempunyai kegunaan melebihi metode pemasaran tradisional yaitu:

1.     Akses pelanggan terhadap produk menjadi lebih cepat, demikian juga akses pelanggan oleh tenaga pemasaran. Misalnya pertumbuhan model e-commerce yaitu C to B dan B to C.

2.    Akses menjadi tersebar luas. Seperti pemesanan produk online dapat dengan mudah dibeli dari toko terdekat seperti Big Bazaar, Domino’s Pizza, I-Phone, Subway, tiket bioskop, pakaian dll.

3.    Mempromosikan hubungan masyarakat melalui hubungan pemasaran dengan umpan balik, penanganan keluhan, dan kepedulian pelanggan.

4.    Menjangkau pelanggan dan pasar internasional. Berbagai merek luar negeri dapat dipesan secara online dan pengiriman dapat dilakukan di dalam negara. Seperti jam Rado, Versace, Mango, BMW, perhiasan dll.

5.    Mengurangi biaya pelayanan pelanggan.

6.    Mengurangi biaya iklan.

7.    Pengujian pemasaran produk atau jasa baru melalui kuesioner online, umpan balik (feedback), komentar (coments), pesan suka (likes) dan berbagi (sharing). Contohnya merek seperti Satya Paul, keluaran BMW seri terbaru, pakaian Being Human, mobile phone, dll

8.    Menjamin ketepatan Supply Chain Management yang berarti “Mempunyai produk yang benar, di tempat yang tepat, pada saat yang tepat, dengan harga yang tepat, dan dalam kondisi yang tepat.

Hal itu adalah koordinasi logistik antara mitra bisnis untuk pengiriman tepat waktu, misalnya dari suplier-pabrik-pengecer-pelanggan terakhir.

 

Manajemen Supply Chain mempunyai tiga tujuan utama:

·         Mengurangi inventory (penyimpanan barang)

·         Meningkatkan kecepatan transaksi

·         Meningkatkan penjualan dengan memenuhi permintaan pelanggan dengan lebih efisien.

 

V.            Berbagai Macam Kolaborasi Web Marketers dengan Perusahaan-perusahaan Brick and Click

A.   Amazon.com

Ini adalah perusahaan e-commerce internasional Amerika dengan kantor di Washington, Amerika Serikat. Amazon.com adalah perusahaan retail online terbesar di dunia sebagai sebuah toko buku online, tetapi kemudian bertambah menjual DVD, VHS, CD, video dan unduhan MP3, video games, elektronik, pakaian, perabotan, makanan, mainan, dan perhiasan. Perusahaan tersebut juga memproduksi elektronik pelanggan.

Amazon dianggap sebagai perusahaan startup sukses di peringkat keempat dalam hal kapitalisasi pasar, penjualan, pertumbuhan dan dampak budaya. Jeff Bezos bergabung dengan perusahaan di tahun 1994, dan situs menjadi online sebagai Amazon.com di tahun 1995.

Di tahun 2011, berniat meluncurkan website di Polandia, Belanda dan Swedia juga, dengan demikian mencakup lebih banyak lagi negara. Amazon mengembangkan basis pelanggan sekitar 30 juta orang.

 

B.    eToys.com

eToys.com adalah sebuah website retail yang menjual mainan melalui internet.

 

C.    Monster.com

Adalah pekerjaan website terbesar di dunia, dimiliki oleh Monster Worldwide, Inc. Pada tahun 2006, Monster adalah salah satu dari 20 website dengan kunjungan terbanyak, melebihi 100 juta di seluruh dunia, berdasarkan pengukuran comScore Media.

Website ini digunakan terutama untuk menemukan pekerjaan yang sesuai dengan kemampuan dan tempat. Monster mempunyai jutaan postingan pekerjaan dan lebih dari 1 juta resume dikunjungi setiap waktu.

Berdasarkan pada basis data (2008) lebih dari 63 juta pencari kerja per bulan mengunjungi website ini. Perusahaan mempekerjakan sekitar 5.000 pegawai di 36 negara. Jeff Taylor pendiri The Monster Board dan menjabat sebagai CEO dan “Ketua Monster” untuk beberapa tahun.

 

D.   MovieTickets.com

Adalah website pemesanan tiket bioskop online didirikan oleh bioskop AMC dan Hollywood.com pada tahun 2000. MovieTickets.com menyediakan pertunjukan film di semua bioskop.

Pada tahun 2010, MovieTickets.com menjual lebih dari 16 juta tiket untuk lebih dari 200 penonton dengan 14.000 layar. MovieTickets.com menyedikan pelayanan tiket yang canggih untuk sekitar 150 jaringan bioskop dan mewakili lebih dari 50% dari keuntungan kotor paling tinggi bioskop di Amerika utara di setiap akhir pekan yang diberikan.

 

VI.         Isu-isu untuk Web Marketers

Meskipun banyak manfaat yang diperoleh, terdapat juga masalah yang dihadapi perusahaan. Yaitu sebagai berikut:

1.     Masalah keamanan dengan website pemasaran.

2.    Masalah integritas/bobot sistem dan data.

3.    Skalabilitas sistem selama diskon dan penjualan besar-besaran.

4.    Pemasaran web tidaklah gratis.

5.    Masalah pemenuhan dalam hal produk yang teerlibat tidak dapat dievaluasi dengan baik oleh pelanggan. Seperti lukisan mahal dan artefak.

6.    Masalah hubungan pelanggan untuk beberapa tenaga pemasaran. Meskipun hubungan pemasaran juga telah muncul sebagai alat penting bagi tenaga pemasaran.

7.    Orang-orang tidak ingin membeli produk-produk tertentu secara online. Misalnya produk yang membutuhkan tes kualitas atau perasaan khusus.

8.    Web mudah mendapatkan serangan. Misalnya strategi dan web pemasaran dapat ditiru oleh pesaingnya.

9.    Kekurangan pelatihan bagi staf manajerial dalam hal mendesain dan mengelola pemasaran web.

 

 

VII.      Cakupan untuk Penelitian yang akan datang

·         Web marketing adalah sebuah konsep yang muncul untuk tenaga pemasaran saat ini disebabkan oleh kemajuan dalam bidang teknologi.

·         Dengan peningkatan penggunaan komputer, iPad, smartphone, jumlah pengguna web juga mengalami peningkatan.

·         Kompleksitas dan kecepatan hidup membuat web marketing sebagai alat pokok untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan dan memberi mereka nilai untuk produk.

 

VIII.   Kesimpulan

Jadi, perusahaan Brick and click adalah kebutuhan yang penting untuk tenaga pemasaran web, karena memungkinkan mereka menjangkau pelanggan lebih luas, menyediakan kemudahan dalam pembelian, pengiriman, pengembalian, dan menyelesaikan keluhan pelanggan melalui tenaga penjualan di toko-toko terdekat.

Selain menguntungkan tenaga pemasaran, perusahaan Brick and Click juga memberikan keuntungan kepada para pengguna dengan menawarkan berbagai macam produk secara online dengan cepat, dan dapat diakses di mana saja hanya dengan satu klik dengan konotasi beberapa keraguan mengenai penjaulan dan layanan purna jual.

Oleh karena itu memastikan manfaat untuk bersama untuk semua peserta dalam proses. Itu sudah jelas mengungguli perusahaan tradisional Brick and mortar.

Memberi definisi mengenai CRM

Memberi definisi mengenai CRM

Seseorang dapat menjaga satu bola di udara, beberapa dapat juga menjaga dua atau tiga. Tetapi CRM, membutuhkan seluruh bagian organisasi untuk berkerja bersama untuk menjaga tongkat api, lencana bowling dan pisau cukur tajam  dari permintaan pelanggan di udara. CRM didefinisikan sebagai sebuah strategi terintegrasi antara penjualan, pemasaran dan pelayanan yang menghindari bentuk “bermain sendiri” dan tergantung pada koordinasi aksi-aksi seluruh bagian perusahaan. Software CRM membantu organisasi  memanaje dengan lebih baik hubungan pelanggan dengan cara melacak semua tipe interaksi pelanggan. Sederetan produk CRM tersebut menjangkau semua langkah dari siklus penjualan dan pelayanan pelanggan utnuk membantu mengotomasi kampanye pemasaran dengan direct mail, telemarketing, telesales, mempermudah kualifikasi, manajemen respon, mempermudah pelacakan, manajemen kesempatan, kutipan-kutipan, penyusunan pesanan.

Menjadi lebih fokus kepada pelanggan bukan berarti memerlukan meningkatkan layanan pelanggan. Hal itu berarti menjadi lebih konsisten, dapat dipercayai dan berinteraksi dengan baik terhadap pelanggan dalam setiap pertemuan. Tujuan dari kerangka bisnis CRM meliputi:

·      Menggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan sebuah pamdangan menyeluruh terhadap pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan melalui up-selling dan cross selling dan, pada saat yang sama, meningkatkan keuntungan dengan cara mengenali, menarik dan mempertahankan pelanggan-pelanggan terbaik.

·      Menggunakan informasi terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memperbaiki palayanan kebutuhan mereka, Anda menghemat waktu pelanggan dan mengurangi beberapa kekecewaan pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan tidak harus mengulang informasi kepada departemen yang berlainan. Pelanggan seharusnya dikejutkan dengan bagaimana baiknya Anda mengenal mereka.

·      Memperkenalkan prosedur dan proses saluran yang bisa ditiru dan konsisten. Dengan semakin banyaknya saluran kontak pelanggan, lebih banyak lagi pegawai yang terlibat dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan-perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedur dalam manajemen akun dan penjualan.

Seperti gambaran tujuan bisnis ini, CRM adalah sebuah kerangka kerja terintegrasi dan strategi bisnis, bukan sebuah produk. Menempatkan CRM ke dalam praktek membutuhkan pengembangan sebuah aplikasi terintegrasi untuk mengatasi semua kebutuhan front-office, termasuk mengotomasi layanan pelanggan, pelayanan di lapangan, penjualan dan pemasaran. Para perusahaan melihat kepada vendor aplikasi perangkat lunak untuk mendukung integrasi ini. Dalam melakukannya, perusahaan-perusahaan yang sama itu harus ingat bahwa teknologi hanyalah salah satu aspek kesuksesan praktek CRM. Mengimplementasikan CRM berarti juga mendesain ulang peran-peran fungsional, merekayasa ulang proses-proses kerja, memotivasi orang-orang dalam perusahaan untuk mendukung pendekatan yang beru dan kemudian, dan hanya kemudian, mengimplementasikan teknologi CRM.

Dengan berinvestasi dalam aplikasi CRM, para perusahaan berharap dapat membangun program utnuk dapat memiliki pelanggan untuk memaksimalkan pendapatan lebih lama (seumur hidup). Untuk kebanyakan industri, tetap memiliki pelanggan lama adalah suatu poros penggerak keuntungan. Tidak mengherankan bahwa strategi bisnis untuk untuk mencapai hubungan yang lebih baik dengan pelanggan menjadi, walaupun membutuhkan biaya, menjadi pusat perhatian di kebanyakan industri.

Terlebih lagi, teknologi-teknologi baru meningkatkan permintaan terhadap pelayanan pelanggan. Saat pelanggan menerima teknologi baru, harapan mereka berubah baik tentang layanan, dukungan, maupun cara pembelian. Perusahaan yang memilih tidak menggunakan aplikasi perangkat lunak untuk mengikat pelanggan mereka di luar garis sistem bisnis mereka, di dalam akan berada dalam kerugian kompetitif.

Aplikasi CRM juga mendapat tampat di perusahaan kecil dan menengah. Teknologi memungkinkan organisasi-organisasi tersebut menikmati kemampuan berhubungan dengan pelanggan yang sampai beberapa tahun yang lalu, hanya perusahaan besar dan kaya saja yang mampu. Aplikasi terintegrasi menyediakan sebuah pandangan menyeluruh terhadap informasi pelanggan untuk fungsi bisnis seperti panjualan, pemasaran, pelayanan pelanggan, dan akuntansi yang sekarang tersedia untuk organisasi dengan pegawai kurang dari 100 orang.

Sebagai hasilnya, CRM mendorong gelombang besar investasi di teknologi informasi. Pengeluaran pada strategi ini akan terus tumbuh 25% sampai 30% pada lebih dari 5 tahun ke depan.

Dasar-dasar Customer Relationship Management

Pelanggan tidak peduli bagaimana sebuah perusahaanmenyimpan informasi atau bagaimana data dari berbagai sumber harus dikombinasikan untuk dapat memberikan apa yang mereka inginkan. Mereka bahkan tidak peduli jika mereka telah menelpon ke tujuan yang salah. Yang diketahui pelanggan adalah mereka ingin pelayanan yang prima dan menginginkannya sekarang. Pelayanan yang prima dalam waktu yang tepat adalah customer realtionship management.

CRM, kombinasi dari proses bisnis dan teknologi, berusaha mengetahui seorang pelanggan perusahaan dari berbagai perspektif : siapakah mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka sukai? Apakah CRM penting untuk dapat mempertahankan perusahaan di era saat ini (era pelanggan tidak pernah merasa puas)? Para pemimpin industri mempercayainya demikian. Peningkatan persaingan, globalisasi, peningkatan biaya untuk mengakuisisi pelanggan dan tingginya biaya pergantian pelanggan adalah isu utama dalam industri-industri yang berbeda seperti layanan finansial, telekomunikasi, dan retail.

Penelitian menunjukkan bahwa manajemen yang efektif mengenai hubungan dengan pelanggan merupakan sebuah sumber perbedaan kompetisi. Statistik seperti telah dikutip sebelumnya menunjukkan pergerakan yang sangat besar dalam investasi CRM.

Ketika kompetisi semakin keras, perusahaan-perusahaan terbaik kembali ke dasar : menciptakan nilai untuk pelanggan. Saat ini banyak eksekutif perusahaan yang melakukan kontemplasi mengenai isu penciptaan nilai yang baru. Pada tahun 1980an, pemotongan biaya dan penurunan ukuran mencatatkan penghasilan perusahaan dan kinerja biaya barang. Tetapi pada awal 1990an, para eksekutif menyadari bahwa kesuksesan tersebut seperti membangun rumah di atas pasir. Selama perusahaan hanya fokus pada pemotongan pertumbuhan, banyak manajer senior melihat bahwa semangat mereka dalam melakukan perampingan telah menyebabkan mereka kehilangan kontak dengan pelanggan mereka, yang menjadi menjauh. Masalah yang lebih rumit, pelanggan yang tersisa telah tumbuh dan terus tumbuh, lebih canggih dan cerdas. Saat ini, setiap keuntungan yang berdasarkan pada inovasi produk atau layanan berumur semakin pendek, sebaliknya, terus menciptakan rencana nilai baru bagi pelanggan adalah kunci untuk kelangsungan hidup di pasar yang semakin dinamis. Para eksekutif harus bertanya apakah infrastruktur perusahaan mereka telah memungkinkan pembuatan nilai tersebut.

Teknologi, dalam bentuk web, telah nyata berperan sebagai katalisator untuk CRM. Layanan pelanggan dan alat pendukung harus sering mengguncang dari kondisi tidak pasti. Fungsi teknologi web sebagai katalisator utama, selama perusahaan-perusahaan takut mengalami penurunan dan keholangan kontak dengan pelanggan-pelanggan mereka. Saluran distribusi yang didirikan sedang dipermasalahkan dan beberapa bisa dihilangkan. Para pesaing baru,seperti Yahoo dan AOL, dapat membangun nama merek mereka dengan cepat, dengan keuntungan satu langkah pertama. CEO membaca adanya web hebat pemula yang mengambil porsi penting dari pangsa pasar dari perusahaan yang telah lama berdiri dan tidak ada satu pun yang ingin menjadi korban berikutnya dalam sebuah studi kasus di sekolah bisnis. Para eksekutif harus bertanya apakah perusahaan mereka infrastruktur CRM yang ada mendukung kinerja bisnis di era internet (e-world).

Untuk alasan-alasan ini, CRM telah mempunyai jangkauan lebih dari sebelumnya, dari alat penunjang produktifitas penjual menjadi sebuah teknologi yang memungkinkan adanya strategi e-relationship. Perusahaan-perusahaan berlomba menggunakan teknologi untuk dapat membuat perusahaan lebih dekat dengan pelanggan. Pada saat yang sama, pesaing menggunakan teknologi untuk memutuskan jalinan tersebut. Sebagi hasilnya, pasar untuk sistem CRM meningkat lebih dari 40%.

Terdengar klise, tetapi di dunia sekarang saat pelanggan semakin cerdas dan persaingan semakin ketat, satu-satunya jalan bagi organisasi yang ingin sukses adalah dengan bersungguh-sungguh memfokuskan diri pada kebutuhan pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan terbaik, perusahaan harus berkonsentrasi pada penciptaan saluran distribusi yang baru yang lebih cepat dan efisien, menangkap data pelanggan dalam jumlah besar, dan mengintegrasikan data tersebut untuk menciptakan sebuah pengalaman unik bagi pelanggan. Dorongan untuk pelanggan, seperti pamflet program untuk pelanggan setia dan program “ buy one get one free punch cards”, sudah tidak cukup sukses untuk menarik minat pelanggan. Kecuali dengan mengintegrasikan prasarana penjualan dan pelayanan dengan semua aspek operasional yang dapat memberikan harapan manajemen perusahaan melihat perubahan dalam hal hubungan dengan pelanggan. Masih sedikit perusahaan yang berhasil fokus pada pelanggan, sebuah kenyataan bisnis, untuk tiga alasan penting. Model bisnis sebelumnya tidak membutuhkan fokus pada pelanggan, teknologi yang ada sekarang dulu belum ada, dan perlawanan perusahaan untuk merubah model bisnis masih sangat tinggi.

Tujuan bab ini adalah menjelaskan konsep organisasi multichanel. Dengan tambahan, kami mendiskusikan aplikasi yang yang mendukung model bisnis yang fokus kepada pelanggan dan bagaimanan sistem dan praktik marketing harus dipekerjakan ulang dalam rangka mendukung lingkungan e-commerce.

Proses integrasi untuk membangun hubungan: Customer Relationship Management

Apa yang diharapkan

Akhir-akhir ini, pelanggan berada dalam kekuatan. Karena sekarang lebih mudah daripada sebelumnya bagi pelanggan untuk membandingkan toko dan, dengan sekali klik, untuk berganti perusahaan. Sehingga, hubungan terhadap pelanggan menjadi aset paling berharga bagi perusahaan. Hubungan tersebut lebih berharga daripada produk perusahaan, toko, pabrik, alamat web dan bahkan pegawai/karyawan. Setiap strategi perusahaan harus dapat mengatasi bagaimana menemukan dan mempertahankan pelanggan yang kemungkinan memberikan keuntungan besar bagi perusahaan.

Saat ini, pelanggan membuat peraturan-peraturan, jika organisasi/perusahaan ingin tetap ada, mereka harus melakukan bisnis dalam cara yang diinginkan oleh pelanggan. Bagaimanapun juga, hal ini lebih mudah diucapkan daripada dikerjakan. Kebanyakan perusahaan menganggap diri mereka fokus terhadap pelanggan, meskipun pada kenyataannya, mereka fokus terhadap produk. Sementara itu, e-commerce telah meningkatkan harapan pelanggan, yang telah meningkatkan penghalang dala tingkatan layanan. Jika mereka gagal dalam melewati halangan dalam meningkatkan standar pelayanan, maka perusahaan akan bangkrut.

Menciptakan perusahaan yang fokus terhadap pelanggan dimulai dengan sebuah strategi customer relationship management (CRM), yang harus termasuk rekayasa ulang proses, perubahan organisasi, perubahan program insentif, dan secara keseluruhan merubah budaya perusahaan. Dalam bab ini, kami akan membahas seringnya perusahaan yang masih samar-samar/ragu-ragu dan fokus terhadap pelanggan dan meletakkannya dalam framework aplikasi. Kami akan mengungkap customer relationship management dan menunjukkan bagaimana menambahkannya dalam gudang senjatamu. Kami akan menunjukkan alat-alat yang Anda butuhkan untuk membangun infrastruktur hubungan pelanggan yang baik. Ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan akan menyebar, dan harapan interaksi pelanggan dengan perusahaan meningkat dari pada sebelumnya. Ketika Anda memperhatikan, apa yang mungkin dalam pelayanan terhadap pelanggan, akan mudah mengetahui mengapa pelanggan mengharapkan lebih. Sebagai contoh, Anda menelpon perusahaan asuransi Anda dengan pertanyaan seputar polis pemilik rumah. Perwakilan sistem telepon mengenali Anda dan menyapa Anda dengan menyebut nama Anda. Perwakilan tersebut mengetahui polis Anda, menjawab pertanyaan Anda, dan bertanya apakah Anda akan menyukai informasi di saluran auto-asuransi yang akan menghemat uang Anda. Anda mengatakan “iya”, dan mulai bingung mengenai alamat Anda, tetapi perwakilan tersebut telah mempunyai itu dan mengatakan informasi akan dikirimkan melalui email pada hari itu.

Pelanggan dan calon pelanggan Anda selalu bertanya, apakah perusahaan Anda layak menerima loyalitas dia (pelanggan)? Pelanggan menanyakan, apa yang merupakan layanan khusus sebagai basis/dasar, atau langkah awal. Karena kompetisi semakin ketat, para pelanggan mengharapkan pelayanan yang lebih dari perusahaan tempat mereka berhubungan. Pelanggan terus meningkatkan hambatan untuk pelayanan pelanggan menjadi lebih tinggi. Jika perusahaan ingin memenuhi harapan yang baru dari pelanggan, tetapi masih menggunakan basis data yang lama maka akan sering ditemui bahwa mereka pasti kekurangan data dan informasi yang memungkinkan mereka untuk membuat keputusan layanan yang baik dan oleh karena itu menjadikan keputusan yang dibuat tidak optimal. Hasilnya, perusahaan  tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

Untuk dapat membuat hubungan dengan pelanggan bertahan lama, perusahaan harus melihat pelayanan dari kaca mata pelanggan. Perusahaan harus fokus terhadap pelanggan, dan meninggalkan memfokuskan pada perspektif produk maupun masalah uang. Paradigma lama dalam berhubungan dengan pelanggan tidak menjadikan kesuksesan bagi perusahaan dan harus bergerak menuju lingkungan CRM akan menghasilkan praktik bisnis yang optimal. Tanyakan pada diri sendiri, sudahkan perusahaan saya melihat keluar-dan kedalam dalam menciptakan sebuah pengalaman pelayanan?

Ketika membangun pendekatan CRM di perusahaan Anda, ingatlah akan fakta-fakta berikut:

·    Hal itu membutuhkan biaya lima kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru dari pada ke pelanggan lama

·    Sebuah kebiasaan bahwa pelanggan yang kecewa akan menceritakan pengalamannya kepada delapan orang sampai sepuluh orang lain. Alasan utama ketidakpuasan tersebut adalah kurangnya tingkat pelayanan perusahaan terhadap pelanggan. Dari 15 orang yang komplain, 12 orang berhubungan dengan buruknya kualitas pelayanan, dari sibuknya jaringan telepon sampai eamil yang tidak dibalas.

·    Kemungkinan terjadi penjualan terhadap pelanggan baru adalah 15%, sedangkan kemungkinan terjadi penjualan dari pelanggan lama adalah 50%.

·    Tujuh puluh persen dari komplain pelanggan akan melakukan bisnis dengan perusahaan kembali jika komplain mereka segera ditanggapi.

·    Lebih dari 90% perusahaan yang ada tidak mempunyai integrasi penting mengenai penjualan dan pelayanan untuk mendukung e-commerce.