Apa yang diharapkan
Akhir-akhir ini, pelanggan berada
dalam kekuatan. Karena sekarang lebih mudah daripada sebelumnya bagi pelanggan
untuk membandingkan toko dan, dengan sekali klik, untuk berganti perusahaan.
Sehingga, hubungan terhadap pelanggan menjadi aset paling berharga bagi
perusahaan. Hubungan tersebut lebih berharga daripada produk perusahaan, toko,
pabrik, alamat web dan bahkan pegawai/karyawan. Setiap strategi perusahaan
harus dapat mengatasi bagaimana menemukan dan mempertahankan pelanggan yang
kemungkinan memberikan keuntungan besar bagi perusahaan.
Saat ini, pelanggan membuat
peraturan-peraturan, jika organisasi/perusahaan ingin tetap ada, mereka harus melakukan
bisnis dalam cara yang diinginkan oleh pelanggan. Bagaimanapun juga, hal ini
lebih mudah diucapkan daripada dikerjakan. Kebanyakan perusahaan menganggap
diri mereka fokus terhadap pelanggan, meskipun pada kenyataannya, mereka fokus
terhadap produk. Sementara itu, e-commerce telah meningkatkan harapan
pelanggan, yang telah meningkatkan penghalang dala tingkatan layanan. Jika
mereka gagal dalam melewati halangan dalam meningkatkan standar pelayanan, maka
perusahaan akan bangkrut.
Menciptakan perusahaan yang fokus
terhadap pelanggan dimulai dengan sebuah strategi customer relationship
management (CRM), yang harus termasuk rekayasa ulang proses, perubahan
organisasi, perubahan program insentif, dan secara keseluruhan merubah budaya
perusahaan. Dalam bab ini, kami akan membahas seringnya perusahaan yang masih
samar-samar/ragu-ragu dan fokus terhadap pelanggan dan meletakkannya dalam
framework aplikasi. Kami akan mengungkap customer relationship management dan
menunjukkan bagaimana menambahkannya dalam gudang senjatamu. Kami akan
menunjukkan alat-alat yang Anda butuhkan untuk membangun infrastruktur hubungan pelanggan yang baik. Ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan akan
menyebar, dan harapan interaksi pelanggan dengan perusahaan meningkat dari pada
sebelumnya. Ketika Anda memperhatikan, apa yang mungkin dalam pelayanan
terhadap pelanggan, akan mudah mengetahui mengapa pelanggan mengharapkan lebih.
Sebagai contoh, Anda menelpon perusahaan asuransi Anda dengan pertanyaan
seputar polis pemilik rumah. Perwakilan sistem telepon mengenali Anda dan
menyapa Anda dengan menyebut nama Anda. Perwakilan tersebut mengetahui polis
Anda, menjawab pertanyaan Anda, dan bertanya apakah Anda akan menyukai informasi
di saluran auto-asuransi yang akan menghemat uang Anda. Anda mengatakan “iya”,
dan mulai bingung mengenai alamat Anda, tetapi perwakilan tersebut telah
mempunyai itu dan mengatakan informasi akan dikirimkan melalui email pada hari
itu.
Pelanggan dan calon pelanggan
Anda selalu bertanya, apakah perusahaan Anda layak menerima loyalitas dia
(pelanggan)? Pelanggan menanyakan, apa yang merupakan layanan khusus sebagai
basis/dasar, atau langkah awal. Karena kompetisi semakin ketat, para pelanggan
mengharapkan pelayanan yang lebih dari perusahaan tempat mereka berhubungan.
Pelanggan terus meningkatkan hambatan untuk pelayanan pelanggan menjadi lebih
tinggi. Jika perusahaan ingin memenuhi harapan yang baru dari pelanggan, tetapi
masih menggunakan basis data yang lama maka akan sering ditemui bahwa mereka
pasti kekurangan data dan informasi yang memungkinkan mereka untuk membuat
keputusan layanan yang baik dan oleh karena itu menjadikan keputusan yang
dibuat tidak optimal. Hasilnya, perusahaan
tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Untuk dapat membuat hubungan
dengan pelanggan bertahan lama, perusahaan harus melihat pelayanan dari kaca
mata pelanggan. Perusahaan harus fokus terhadap pelanggan, dan meninggalkan
memfokuskan pada perspektif produk maupun masalah uang. Paradigma lama dalam
berhubungan dengan pelanggan tidak menjadikan kesuksesan bagi perusahaan dan
harus bergerak menuju lingkungan CRM akan menghasilkan praktik bisnis yang
optimal. Tanyakan pada diri sendiri, sudahkan perusahaan saya melihat
keluar-dan kedalam dalam menciptakan sebuah pengalaman pelayanan?
Ketika membangun pendekatan CRM
di perusahaan Anda, ingatlah akan fakta-fakta berikut:
· Hal itu membutuhkan biaya lima kali lebih besar
untuk menjual kepada pelanggan baru dari pada ke pelanggan lama
· Sebuah kebiasaan bahwa pelanggan yang kecewa
akan menceritakan pengalamannya kepada delapan orang sampai sepuluh orang lain.
Alasan utama ketidakpuasan tersebut adalah kurangnya tingkat pelayanan
perusahaan terhadap pelanggan. Dari 15 orang yang komplain, 12 orang
berhubungan dengan buruknya kualitas pelayanan, dari sibuknya jaringan telepon
sampai eamil yang tidak dibalas.
· Kemungkinan terjadi penjualan terhadap pelanggan
baru adalah 15%, sedangkan kemungkinan terjadi penjualan dari pelanggan lama
adalah 50%.
· Tujuh puluh persen dari komplain pelanggan akan
melakukan bisnis dengan perusahaan kembali jika komplain mereka segera
ditanggapi.
· Lebih dari 90% perusahaan yang ada tidak
mempunyai integrasi penting mengenai penjualan dan pelayanan untuk mendukung
e-commerce.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar