Memberi definisi mengenai CRM

Memberi definisi mengenai CRM

Seseorang dapat menjaga satu bola di udara, beberapa dapat juga menjaga dua atau tiga. Tetapi CRM, membutuhkan seluruh bagian organisasi untuk berkerja bersama untuk menjaga tongkat api, lencana bowling dan pisau cukur tajam  dari permintaan pelanggan di udara. CRM didefinisikan sebagai sebuah strategi terintegrasi antara penjualan, pemasaran dan pelayanan yang menghindari bentuk “bermain sendiri” dan tergantung pada koordinasi aksi-aksi seluruh bagian perusahaan. Software CRM membantu organisasi  memanaje dengan lebih baik hubungan pelanggan dengan cara melacak semua tipe interaksi pelanggan. Sederetan produk CRM tersebut menjangkau semua langkah dari siklus penjualan dan pelayanan pelanggan utnuk membantu mengotomasi kampanye pemasaran dengan direct mail, telemarketing, telesales, mempermudah kualifikasi, manajemen respon, mempermudah pelacakan, manajemen kesempatan, kutipan-kutipan, penyusunan pesanan.

Menjadi lebih fokus kepada pelanggan bukan berarti memerlukan meningkatkan layanan pelanggan. Hal itu berarti menjadi lebih konsisten, dapat dipercayai dan berinteraksi dengan baik terhadap pelanggan dalam setiap pertemuan. Tujuan dari kerangka bisnis CRM meliputi:

·      Menggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan sebuah pamdangan menyeluruh terhadap pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan melalui up-selling dan cross selling dan, pada saat yang sama, meningkatkan keuntungan dengan cara mengenali, menarik dan mempertahankan pelanggan-pelanggan terbaik.

·      Menggunakan informasi terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memperbaiki palayanan kebutuhan mereka, Anda menghemat waktu pelanggan dan mengurangi beberapa kekecewaan pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan tidak harus mengulang informasi kepada departemen yang berlainan. Pelanggan seharusnya dikejutkan dengan bagaimana baiknya Anda mengenal mereka.

·      Memperkenalkan prosedur dan proses saluran yang bisa ditiru dan konsisten. Dengan semakin banyaknya saluran kontak pelanggan, lebih banyak lagi pegawai yang terlibat dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan-perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedur dalam manajemen akun dan penjualan.

Seperti gambaran tujuan bisnis ini, CRM adalah sebuah kerangka kerja terintegrasi dan strategi bisnis, bukan sebuah produk. Menempatkan CRM ke dalam praktek membutuhkan pengembangan sebuah aplikasi terintegrasi untuk mengatasi semua kebutuhan front-office, termasuk mengotomasi layanan pelanggan, pelayanan di lapangan, penjualan dan pemasaran. Para perusahaan melihat kepada vendor aplikasi perangkat lunak untuk mendukung integrasi ini. Dalam melakukannya, perusahaan-perusahaan yang sama itu harus ingat bahwa teknologi hanyalah salah satu aspek kesuksesan praktek CRM. Mengimplementasikan CRM berarti juga mendesain ulang peran-peran fungsional, merekayasa ulang proses-proses kerja, memotivasi orang-orang dalam perusahaan untuk mendukung pendekatan yang beru dan kemudian, dan hanya kemudian, mengimplementasikan teknologi CRM.

Dengan berinvestasi dalam aplikasi CRM, para perusahaan berharap dapat membangun program utnuk dapat memiliki pelanggan untuk memaksimalkan pendapatan lebih lama (seumur hidup). Untuk kebanyakan industri, tetap memiliki pelanggan lama adalah suatu poros penggerak keuntungan. Tidak mengherankan bahwa strategi bisnis untuk untuk mencapai hubungan yang lebih baik dengan pelanggan menjadi, walaupun membutuhkan biaya, menjadi pusat perhatian di kebanyakan industri.

Terlebih lagi, teknologi-teknologi baru meningkatkan permintaan terhadap pelayanan pelanggan. Saat pelanggan menerima teknologi baru, harapan mereka berubah baik tentang layanan, dukungan, maupun cara pembelian. Perusahaan yang memilih tidak menggunakan aplikasi perangkat lunak untuk mengikat pelanggan mereka di luar garis sistem bisnis mereka, di dalam akan berada dalam kerugian kompetitif.

Aplikasi CRM juga mendapat tampat di perusahaan kecil dan menengah. Teknologi memungkinkan organisasi-organisasi tersebut menikmati kemampuan berhubungan dengan pelanggan yang sampai beberapa tahun yang lalu, hanya perusahaan besar dan kaya saja yang mampu. Aplikasi terintegrasi menyediakan sebuah pandangan menyeluruh terhadap informasi pelanggan untuk fungsi bisnis seperti panjualan, pemasaran, pelayanan pelanggan, dan akuntansi yang sekarang tersedia untuk organisasi dengan pegawai kurang dari 100 orang.

Sebagai hasilnya, CRM mendorong gelombang besar investasi di teknologi informasi. Pengeluaran pada strategi ini akan terus tumbuh 25% sampai 30% pada lebih dari 5 tahun ke depan.